主持人：各位网友大家好，今天我们很荣幸地邀请到澳门自来水股份有限公司副总经理朱伟文先生，欢迎各位积极提问。在内地，最近大家特别关注水质这个话题，新国标7月1号开始全面实施，有一些媒体报道现在水质情况不太乐观，所以很想了解澳门目前水质是什么情况？

朱伟文：从1985年开始，澳洲自来水公司按欧共体水质标准要求进行供水（但也不是100%，因为每个地方的客观条件不一样），并达到欧洲饮用水直饮水标准，水质由政府化验所专门进行监管。可是现在化验所的规模和以前不一样了，成为澳门供水水质的标准，有一个硬性标准在。目前，澳门取百家之强，既有欧盟饮用水直饮的方向，同时结合新国标里面的一些好的地方，形成一个带有澳门特色的澳门供水标准，澳门饮用水的标准也会马上出台。但无论是过去还是现在澳门饮用水水质标准均比世界卫生组织要求严格，这个是事实。我们一直强调从合作开始的第一天，我们供水水质已经达到直饮，尽管不是100%，因为有一些参数没有管，欧洲跟我们不一样的，有一些参数我们没有必要去跟他们走的。比如说水里面的咸度从来没有一个指标、标准的，在外国也没有这个标准。

主持人：没有办法规定。

朱伟文：行内说是口感，是味道的问题，咸对健康是不是一定有问题呢？普遍不是，不过对于小部分人来说是需要关注一下的，而且也是要长时间饮用对某些人才会产生一些反映。国家也有一个咸度的标准，现在定的是250 PPM，但是在西方国家是没有咸度的标准的。澳大利亚有一段时间，水旱的情况比较严重。澳大利亚的供水咸度是600PPM，600 PPM以下不叫咸水，澳大利亚是可以接受的，当时旱，能有水用就不错了，客观条件不一样。对他们来说250 PPM已经是超好的水质了，这个例子就可以证明尽管水质是带科学性的标准，可是有一些地方还要考虑实际的国情民情，很多客观的因素条件。所以到现在为止我们水质的情况，还是按照欧共体供水饮用水直饮，同时参考新国标，因为现在新国标比欧洲标准还要严格，106项。那一下子从以前的比较宽松的标准，一升级升格到高标准了，也需要一段时间。到今年7月份才全面实施，可是实施起来也不是一件容易的事情。

澳门水质检测监管现状

主持人：在水质检测监管方面，在国内会有"自检自测"、"又是裁判员又是运动员"这样的说法。我想问一下澳门在监管方面是怎么做的？

朱伟文：你可以放心的，我们不是运动员也不是裁判员，这个东西是没有可能的。供水水质方面不是我说的算了，澳门的供水和水质监管是分开的，供水由自来水公司来做，水质检测由民政署的化验所来做，化验所会每天取样检测，自来水公司会派人同化验员一起去，目前全澳门不同的地方共有取样点100多个，去哪里取样，自来水公司是不知道的，是按照化验所当天决定，按照他们的取样路线，分别取样检测，然后对比检测结果，数据一样或差不多，数据会分别公布在民政化验所的网站和自来水公司的网站，每天网站上都会公布上一天的水质情况。公众很容易知道，这个是透明的。如果遇到两个结果不一致，先通报，最终由民政总署作为监管单位，分析原因，可能会提出再检，如果经过裁定水质不达标，也不会隐瞒，会将事实公布，但如果对健康可能会有影响的话，会上报卫生局，由疾控中心的人来确定水质对健康的影响大小。2005年的冬天跟2006年春天的时候,我们当时的出厂水达到450PPM以上,主要不是针对咸度高，是由于咸度高导致镁离子含量也会高一点，已经到一个临界点了，可能会对一些人的肠胃引起不适应的反应，但是对健康也没有直接的危害。不同人的反映不同，有一些人可能没事，有一些人就会拉肚子。最后决定民政总署卫生局跟我们一起搞的一个新闻发布会，就把这个问题跟公众汇报，说供水咸度上去，有一两个指标达到临界点。要跟公众交代一下，作为监管单位，是要对泊地负责的，它一定要把事实跟公众交代一下，这是比较好的事情。有问题、情况，我们会对外公布，不会作假。虽然对社会可能会造成比较震撼性的影响，因为从来没有出现过，有些人会认为水咸不能喝，对健康有问题。对一些有心脏病的人，钠离子不能太高，老人家，婴儿不能喝咸水，我们会建议他们用纯水，瓶装水，也不能用矿泉水，里面有矿物质也不行，进行混合，用一瓶瓶装水，烧开的自来水，把它对开。我们当时出了一个澳门供水的咸度分级，几度是绿色，几度开始是黄颜色，最后红色的，还好一直到现在我们都没有再遇到这个情况。民政总署虽然是监管单位，但与自来水公司的沟通还是很顺畅的，如果出现问题，双方先沟通，自来水公司可以提出自己的意见，有平反的机会。最终是在双方有一个共识的情况下公布的。水质不是我说的算，我们确实要监管的，不是我说水没问题就没问题，政府体现了它的职能，这个也是比较好的例子。

澳门自来水公司的公众沟通机制

主持人：咱们已经提到了公众沟通的话题，我记得在前一段在今年2月份看到一个调研，咱们澳门民众对澳门自来水公司的满意度？

朱伟文：我们从2000年就开始做客户满意度调查，已经做了10多年了，开始的时候去是一个摸索的阶段，现在做的已经比较成熟了，有丰富的经验了，我们掌握的比较好。

主持人：我看到数字让我有点吃惊，满意度有78%、79%，已经很高了。从老百姓角度，一说到自来水公司又要涨价了，水质又没有提高，总是抱怨的，澳门却是相反的，称赞比抱怨多。

朱伟文：水质之外还有其他的服务，问题是有意见，意见归意见，抱怨归抱怨，关键是按现在的水价，我们提供的服务，包括供水的稳定性，水质的保障种种，都是物有所值的。提到满意度调查，从2005、2006年开始的时候，一直到最近，我的满意度曾经下降到60%，老百姓觉得收我水费给我咸水喝我不满意，这个不是自来水公司的问题，可是我们有这个责任去面对它，尽量去解决这个问题。不能解决的话，起码怎么去把影响减到最低，这个就是企业对这个问题的一个承担。而且我们跟老百姓沟通，跟它解释。第一、水咸的问题，不是工艺问题，也不管理不好的问题，是原水问题，从水资源开始，源头已经是咸的。因为我取水口在这里，我取的水就受海水的影响，所以就咸了。解决的方法很简单，两方面，第一是淡化海水，这个牵扯很大的投资和成本。第二增加源头储备，没有地方，我再建，也建不了多少个水库了。

主持人：咱们和公众沟通方面有什么机制吗？

朱伟文：公众沟通可分几方面，我们从一开始的时候就是比较偏重技术的供水公司，因为那时候供水的情况不是很理想，一个是改造老水厂，马上提升供水的水质，管网老化我们马上投资，把一些老的管道更换，把一些已经旧的设施更换，提升处理水的工艺，通过技术改造使电耗、效益提高，从1985年到90年代后期，我们还是比较偏重技术完善的。到2000年，我们就进入另外一个时代了，注重服务了。从技术专项偏重服务的。注重服务就要沟通顺畅。我想听听你对我的服务满意还是不满意，通过调查，我们只是要一个好的分数，刚才你说的七十几，一开始我们没有达到80分，我们没有因为没到80感觉气馁或者不好。作为公共事业拿高分很难，我觉得在国际的经验里面，一般的一个公共事业，不管是水电什么都好，能达到40分以上的已经是一个很好的分数，一般都是60多，70左右，70分都是很好的结果了。我们有一段时间是70多，我们慢慢积累下来，慢慢改善，我们不是一下子到现在今天这个水平的。有一天我能突破80，我们就非常的高兴了，也愿意接受这个结果。我们当时不是追求满意度要突破某一个数字。做调查的目的，要看看他们对我们的评价有多好，有多坏。可是分数以外，我还想知道，我们到底有什么地方做的不够好，我有什么可以做令你对我更满意。我到目前为止，我们关注点已经不是在满意度的分数了，不是你满不满意，而是你支不支持我。什么是支不支持我们？有一天我可以给你选择，你还是选择我们自来水公司，还是选择A，B自来水公司。有一半的客户会，肯定会的话，肯定会的会比较少，有大部分人都是我会，或者是会的话已经是很不错的支持度了，我们要的是支持度，不是满不满意，我们调查里面有一项就是有的选择的时候选择什么。

主持人：我们会选择的比例有多少？

朱伟文：接近50%。现在供水没有问题，价钱也没有太大的问题，供水稳定，服务也不错，还是比较理想。如果达到50%以上，我们觉得已经是很好的结果了。我们是2010年满约，前几年我们满意度调查里面就有这样的问题，如果可以选择，你会不会选择我们作为供水商，你赞成政府跟我们续约吗？结果我们出来的是正面的，我们拿这个数据跟政府谈续约的问题，这些就是我们要的数据。你说沟通，其实沟通是多方面的，不仅是满意度，我们还会调查涉及一些现实问题，如水咸的问题，知不知道，如何看待；特区政府准备推阶梯水价，你觉得对节水有什么正面的作用，你觉得阶梯应该怎么分，水价定位应该怎么样等等。我们都会问的，调查完我们再研究意见，最后跟政府有关部门沟通，说这些是民意，不是我说的，你们要做一下参考，你们不一定按民意做事情，起码作为一个参考，这些都是有用的数据。我们有什么新的政策出台，我们也会通过调查问。调查分两部分，一部分是常规性的问题，他们对我们公司有多满意，多不满意。另外一个不是满意度，看看客户对某些事情的看法意见，用来既定最终政策的时候参考。推新水价之后我们想了解一下公众意见，水价已经执行了一年时间了，开始的时候你觉得水价不好，带来经济负担，现在怎么样?水费增加了多少?有的人说贵，有的人说还可以， 60%以上的市民不觉得增加他的负担，如果按照这样去推的话，大概有六成的老百姓不会受到影响。最后出来的结果，加上访问的结果，跟我们数据分析，再加上开始时候研究报告的预计比较吻合，你这个水价推出来也是成功的，达到你的预期对用户不会有太大负面的情绪，这也是一方面的沟通。另外跟媒体方面，我们会跟媒体保持一个良好的关系。我们会把我们的信息尽量第一时间提供给他们。我们有什么特别的事情事故我们会把新闻稿第一时间尽快发给所有的传媒，不管你是大报、小报、外语，我们尽量第一时间给你，访问我们也会邀请所有的媒体。跟政府其他的单位，也增加一些沟通的渠道，多联系，大家多认识了解一下，特别是水咸这个情况，我们都到县区走访，介绍我们的情况，解决问题。我们从2000年开始成立一个客户联络小组的关系，现在是19个成员，里面都是一些有代表性的团体，包括街坊会（居委会）、工会联会、妇联联合委、代表工商界的厂商、中华总商会、酒店业协会、娱乐城代表、房地产商、NGO公共事业关注协会及民间的监管团体等。我们开会不是为了开会而开会的，我们一年会开三次会，每四个月一次。开会的过程里面，我们会做一些PPT，去介绍一下我们公司里面新的情况，包括服务的政策、投资总体规划、未来几年供水情况、预计怎么样、如何配合社会的发展、怎么保证供水安全等，有什么大事情我们都会预案，种种我们给它介绍一下，水价这个东西我们会介绍，我们现在有这个想法。我们政府要推再生水的应用，我们会跟它说水资源短缺，中央政府跟几个省给我们蛮大的支持，我们也要做一些保护水资源出一点力，我们应该考虑做一些开源节流的工作，其中可以考虑的，就是把污水再重用。你们有什么意见，里面除了刚才说的19个团体以外，我们还有一个嘉宾，每一期都邀请他的，就是政府里面的监管单位，每一次都派人参会的，他不是我们的成员，因为他是独立性的，他是政府的监管代表，他去旁听，不是通过我的嘴巴告诉他，他直接去听，客户是这样说的，不是我说的，我不是转达客户的意见，而是你直接听客户的意见。听到什么事情，作为监管单位，你也可以马上给他回应。经过这么多年的互动，已经建立非常好的互信的关系，大家在会议里面放心去说，去表达。开始的时候有一些战战兢兢的情况，现在大家都可以放开，畅所欲言。该批评的批评，该赞扬的赞扬，不满意的说不满意，虽然你说了我不一定要听，政府也不一定按照你的说法去做事情，起码我给你一个机会表达你的意见。给我一个机会去表达我的看法，大家虽然不一定都认同，但是起码有一个真正的沟通机会。你表达对我的满意，最终我们看看大家能不能把这个差距拉近一点，尽管不能再同一条线上，落差没有那么大，拉近一点也体现了很好的沟通机制。这是我们过去十多年非常有效的沟通机制。

主持人：把各方放到一个桌子上，大家各抒己见，这个机制非常好。

朱伟文：做一个会议记录，有一些东西我们听了以后，像我们做客户调查以后他说的意见我们认真研究，他说的好像有一些道理，能做的我们按照一个计划怎么做，做出来然后下次会议就跟他们说，我们这么做了，给他一个确实的回应。如果是他的要求虽然是好主意，可是我们没有客观条件，确实没有这个机缘去做，我们跟他解释，意见是好，虽然是意见接受，但是一切要从实际出发，没有办法，我们就解释我们的困难在哪里，不是我们不接受，我们是真的没有办法做。有的时候人家不知道你难在哪里。你把你的难处跟人家解释。我们12年没涨水价，人家都不知道，你不表达一下人家怎么知道你的困难在哪里。这个事是相对的，沟通是相对的，你可以表达你的，我也可以说我的。我接受你的意见，我也希望谅解我的难处，或者是我的立场，我有我的立场，作为一个企业，作为一个公司，就是这样的。我觉得互动的情况还是蛮好的。

澳门自来水公司特许经营的经验

主持人：我们最后回到刚才提到特许经营上，现在供水行业里面，大家都想再往市场化方向走，可是难度确实很大，一方面涉及资源垄断，另一方面可能是水价定价方面，问题还是挺多的，您觉得咱们澳门这边有什么样的经验？

朱伟文：澳门自来水以特许经营合同批给 (Concession) 的经营模式是众多公私合作模式(PPP)中最能表现出其经济效益的合作模式，也是目前成为国内众多供水企业参考的经营典范。值得强调的是当中涉及风险转移部分正是多公私合作模式(PPP)中最为关键的元素，这点在澳门自来水的实践经验中更得到充分体现，其中包括投资风险、管理风险、经营风险和水价风险等等。而投资风险更避免全数落在供水企业及营运商的身上，通过适当分担，各克己任。企业会按照经政府相关部门或监管单位审批的投资计划，将经营所得的部分收益按年投资在各种基础设施和有助提升营运效率及服务素质的设备上。对于一些为了配合城市规划及发展所需的超前投资也可通过友好协商，双方达成共识下就额外所需的投资作特别融资安排或者由政府相关部门负责承担。另外就水价方面，随着水资源的紧张以及原水设施的投入持续增加导致购买原水的成本不断上升，原水的涨价压力已超越作为供水企业所能承受。最终得到特区政府的充分理解和大力支持下，将购买原水的责任由企业对企业层面提升到政府对政府层面，成功将水价风险从经营者或企业转移给官方。至于管理及经营风险方面，由于澳门自来水的特许经营合同并没有订定固定投资回报，如果在运作上由于管理经营不善导致亏损，政府方面也不会提供任何的经济补贴。这点在澳门自来水过去二十多年如何有效控制成本，不断提升成本和经济效益可见一斑。传统观念及固有思维均认为在公私合作模式下，一般只会由官方或公营方面将涉及风险部分转移到私营或企业方面。但澳门自来水的实践经验正好说明风险的转移可以是双向的，例如上述于供水总规划以外的额外投资或超前投资及原水成本上升的转移便是最佳实证。同时亦充分体现双方作为合作伙伴应有的互谅精神，但更重要的是相互间对法制及合同的尊重。

主持人：谢谢朱总。朱总今天说了很多的方面，让我有一个新的角度思考问题。感谢各位网友，今天的做客聊天活动到此结束，如果有什么问题还可以继续提问。我们后续会和朱总保持联系，答复各位网友的问题。